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专业销售技巧一点通(下)
阅读次数:9271
  识别购买信号 
  征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时,客户就将能够预见到他们的需求会得到满足,并会向我们发出相应的信号。 
  要识别“购买信号”,我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉,否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么,而不是在听客户告诉我们些什么。 
  简单地说,购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下,购买信号的出现是较为突然的,有的时候,客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话,因此请保持你的警觉性。 
  1、语言的信号 
  ·“听起来倒挺有趣的……” 
  ·“我愿……” 
  ·“你们的售货条件是什么?” 
  ·“它可不可以被用来……?” 
  ·“多少钱?” 
  2、身体的信号 
  购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否: 
  ·突然变得轻松起来。 
  ·转向旁边的人说:“你看怎么样?” 
  ·突然叹气 
  ·突然放开交叉抱在胸前的手(双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们放下时,障碍即告消除。 
  ·身体前倾或后仰,变得松弛起来。 
  ·松开了原本紧握的拳头。 
  ·伸手触摸产品或拿起产品说明书。 
  当以上任何情形出现时,你就可以征求订单了,因为你观察到了正确的购买信号。 
  3、表示友好的姿态 
  有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。 
  ·“要不要喝杯咖啡?” 
  ·“要喝点什么饮料吗?” 
  ·“留下来吃午饭好吗?” 
  ·“你真是个不错的售货员。” 
  ·“你真的对你的产品很熟悉。” 
  请密切注意你客户所说的和所做的一切,也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈,从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号,你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话,那就该你倒楣了:你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。 
如何处理客户反对意见 
  为什么人们会提出反对意见?主要因为: 
  1)不明白你的讲解 
  2)顾客需要不被了解 
  3)害怕“被出卖” 
  4)没有说服 
  5)主要购买动机没有得到满足 
  有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求,他们就又向做成这笔业务迈进了一步。 
  80%的反对意见来自于下列种基本的类别: 
  1. 价格 2. 质量 3. 服务 4. 竞争 
  5. 应用 6. 交货 7. 经验 8. 信誉 
  当客户提出反对意见时,不要争论,不要反击,要提供更多的令人信服的信息。 
  处理反对意见的步骤 
  1、倾听反对意见 
  第一步是倾听人们提出的反对意见,看到底是真正的问题还是想象中的问题,如果是个真正的问题,就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题,也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。 
  2、表示理解 
  表示理解是指对客户的反对意见表示理解,而不是同意或同情。比如: 
  购买者:“李先生,恐怕你的价格太高了些。” 
  销售员:“我理解你为什么会有这种感觉。” 
  这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑,但却没有表示赞同或表现出防卫的意识,在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话,因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍,如果你一定用连词的话,请用“那么”。 
  错误表述:“是啊,似乎是贵了点,但是……” 
  正确表述:“陈先生,我理解你的观点,让我们就来谈谈这个问题。” 
  这样双方就建立起了合作关系,而不是抵触的情绪。 
  3、让客户对你的反驳作好准备 
  在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度,从而减少引起冲突的可能性。 
  4、提供新的证据 
  至此,既然反对意见已经得到了降温,我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别,定出最具体的、符合逻辑和确切的答复,接着把它们记住,并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。 
  5、征求订单 
  处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后,你可以征求客户意见,是否同意购买。 
  处理反对意见的技巧 
  在处理反对意见时,我们的目标是既消除不同意见,又不让客户失去面子。 
  1、把它转换成一个问题 
  几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话,那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后,他便只能作出两种选择了(1)“是,这确实是个问题”或(2)“不……。”如果购买者说“不”,那你就可收集到更多的信息。 
  购买者:“不,这倒不是个问题。” 
  销售员:“哦,是吗!那请你告诉我你主要的问题是什么?” 
  购买者:“嗯,我想要的是………。” 
  瞧,他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题,双方就可能做成生意了。 
  2、自己觉得──人家觉得──发现 
  这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件,同时也可避免发生冲突的潜在危险。 
  下面我们可以来分析一下这种方法,并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。 
自己去感觉──“我理解你的感觉……” 
  目的:表示理解和同感。 
  人家的感觉──“其他人也觉得……” 
  目的:这样可以帮助客户不失面子。 
  发现──“……而且他们发现……” 
  目的: 
  1、舒缓销售人员面临的压力 
  2、使客户作好接受新证据的准备 
  这样做,如果双方有什么分歧,那问题在第三者身上。但如果如果达成一致,那么你想谁将获利?你! 
  我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣,它能使我们可能大道圆满的结局。 
  至此,在我们拜访客户期间,我们达到了下述目的: 
  ·羸起了他/她的兴趣 
  ·发现了他/她的需求 
  ·提出了解决他/她问题的方法 
  ·处理好了他/她原本所持有的反对意见 
  至此,既使我们一切都干得很好,如果我们不征求订单的话,我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求,但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪,以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务,而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易,我们双方才能最大程度地获得利益。 

(VI)取得合同/订单的技巧(拍板) 
  专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致,认为你所提供的产品能够满足他/她的需求,并且你也注意到了那些你认为是的购买信号,你要不失时机地采用各种办法拍板成交,获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法: 
  1、征询意见法 
  有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了,我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下,最好能够使用征求意见法 
  ·“陈先生,你认为这一服务能解决你送货的困难吗?” 
  ·“在你看来这会对贵公司有好处吗?” 
  ·“如果我们能解决这一色料的问题,陈先生你认为这是否解决了贵公司 的问题?” 
  这种方式能让你去探测“水的深浅”,并且在一个没有什么压力的环境下,征求客户订单。当然,如果你能得到一个肯定的答复,那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样,你说的越多,越可能有失去订单的风险。 
  2、从较小的问题着手法 
  从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定,而不是一下子就要作出什么重要的决定,比如让他们回答“你准备订货吗?”之类的问题。所提的问题应该是: 
  ·“你看哪一天交货最好?” 
  ·“第一批货你喜欢什么颜色的?” 
  ·“你希望把它装配在哪里?” 
  3、选择法 
  用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。 
  ·“你看是星期四还是星期五交货好?” 
  ·“是付现金还是赊购?” 
  ·“我们是20,000还是50,000起售?” 
  ·“你是要红色的还是要黄色的?” 
  4、总结性 
  通过总结法,主要是把客户将得到的服务进行一下概括,然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。 
  “陈先生,我们双方同意采用大包装,你看是先送20箱还是50箱?” 
  5、直接法 
  直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。 
  ·“陈先生,那我就给你下订单了。” 
  ·“李经理,那我就把货物的规格写下了。” 
  6、敦促法 
  “朱先生,该产品的需求量非常大,如果你现在不马上订货的话,我就不能保证在你需要的时候一定有货。” 
  7、悬念法 
  “唐先生,价格随时都会上涨,如果你现在行动的话,我将保证这批订货仍按目前的价格收费。” 
  (VII)巩固销售(封板) 
  祝贺你得到了订单,但千万不要沾沾自喜,更不能有一种“我赢了,客户输了”的观点,千万避免:“谢谢你的订单,我真的对此表示感谢。” 
  我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求,客户购买了能满足他们需求的东西,感到非常高兴,如果我们仅为他的订单而去感谢他,则很可能突出了这样一个事实,即我们对客户的销售成功了,而不是客户自己作出了购买决定。 
  利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如:“陈先生,你作出了非常好的决定,这将有利于你……。”对此,你的客户很可能报以这样的回应:“谢谢你!” 
  如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的,那你将会发现用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话,你就能极大地降低客户取消订单的风险,人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。 
  销售技巧是一种技能,唯有在实践销售过程中不断磨练,你才能熟练掌握。 
  想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外,还要不断学习各种相关的知识以充实自己,提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作,唯有客户认可并接受你的个人素质,客户才有可能购买你的产品,你才可能成功。 
  祝各位成为一名成功的销售大师。 
(赵连明(William Zhao),上海交通大学工程硕士,复旦大学工商管理硕士。赵先生现任美标公司全国销售经理,曾任施格兰洋酒公司业务发展经理,上海庄臣公司大区销售经理,美国艺康化工有限公司副总经理。赵先生具有12年以上的销售、管理经验,并长期从事工业品直销、工程项目销售、消费品分销等销售、销售管理工作,曾为一些大型跨国公司开设一些专业的销售培训课程。)
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网友昵称:瑁琴 [2003-5-29 23:59:00]  邮箱:gg11@tom.com
评论内容: 请问贵站6.14-15的销售课程会涉及到以上内容吗

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