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业务持续管理三步走
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       在过去几年里,危机管理在中国已经成为热门话题。同样热门的是一种叫做“业务持续管理(Business continuity management,BCM)”的危机管理技术。2004年10月,中国举办了首届BCM高峰论坛。
    业务持续管理的目标在于确定可能发生的冲击及对企业运作造成的威胁,并提供一个架构来阻止或有效地抵消这些威胁。虽然一些专家提出的关于业务持续的建议复杂无比,本文介绍的方案却简单可行,能有效地解决导致运营中断的问题,把灾难造成的影响降到最低。 
    人们常说,“业务持续管理不比造火箭,没有那么错综复杂。”的确,说它是规范化的常识更为恰当。但业务持续咨询师建议的解决方案往往都和基本常识大相径庭。有时,他们建议的方案复杂无比,和通俗易懂的常识相差十万八千里。 
    我们不妨回到起点,考虑应用纯粹的常识能取得哪些效果。如果你仔细观察,认真考虑那些简单有效,却又不必花费很多的时间、精力或者金钱的对策,也许你和你的公司就根本不需要什么复杂的解决方案。 
    要运用这个合乎逻辑、非技术性的方法,首先得做好基本的准备工作。任何一个经理都必须对自己的日常业务运作流程和程序了如指掌。在你的管理职责中,一个很重要的部分就是解决意外的小问题和小麻烦。经理人的处理方法通常是,先找出异常现象,然后考虑如何减少异常现象,使业务回到正常轨道。当这个简单的处理方法无法解决异常现象时,便意味着你遇到了严重的问题。而业务持续计划(BCP)能够在这个紧急关头挺身而出。 

掌握更多信息
    那么,你可以怎么样改进你的处理方法以应对更大的问题呢?一个方法是更全面地了解——为了解决那些潜在的麻烦和问题——你具备什么样的资源和能力。更充分的信息让你能游刃有余地选择各种解决措施和方案。 
    比如,你是否知道你的部门平时储存了哪些物资?是否有存货清单?清单应登记所有的物品,包括那些不再使用的。在紧急情况下,一个“修复并继续使用(make do and mend)”的措施不仅需要随机应变和积极进取的态度,还有赖于丰富的备选方案。 
    在编制恢复业务的存货清单时,了解哪些是关键物品是非常有益的。至少有两种关键物品要考虑:什么是对公司整体业务非常关键,什么是对你自己部门的业务非常关键。 
    为编制一份可以让你从事故中迅速恢复的存货清单,你还要考虑: 
    ● 哪些东西是有用的?(找出哪些是多功能的、易使用的、可靠的或者可调节的物品。) 
    ● 应该有哪些东西?(确保你知道自己需要什么,或者缺少什么。) 
    ● 应该放在哪里?(掌握物品的存放位置,如何放回去或取出来。) 
    ● 谁能做什么?(了解你的团队有哪些处理紧急情况的技术和能力。) 
    每一个业务单元都应该制定一个简单的紧急情况物资登记表。这个登记表在业务持续的演练时非常有用,而在紧急情况下其价值更不可估量。 

     这个紧急情况物资登记表应包括三个部分: 
     ● 我们有哪些物品在火灾、水灾或者其他紧急情况时是非常有用的? 
     ● 哪些东西对我们目前来说是过剩的,但对其他部门是有用的? 
     ● 还缺少什么东西?我们在紧急情况下还需要什么? 
     当你编好紧急情况物资登记表后,最好和其他部门的人分享、比较一下。这样你们可以互相帮助修改、更新登记表。最后有了这份登记表,在紧急情况下,大家都会知道在什么地方有什么物资可用。 
     如果人们能在有限的可用物资基础上想出或者采取一些特别的方法,从紧急情况中恢复回来的过程往往可以事半功倍。把你在紧急情况下如何“修复并继续使用”的想法做成一个表格,然后把你的部门人员全部召集起来,一起即兴讨论如何改进。讨论的结果对你具有很高的参考价值,可以让你知道以下方面:到时可以利用的技术和资源;可以如何神奇地利用这些技术和资源来解决小麻烦;可以如何创造性地利用这些技术和资源来应对真正的灾难。 
    同时,你会发现编制一份"意愿清单"也能提供众多的信息。记录下在紧急情况下如何发挥各个员工的最大才能。不要忘记询问他们的不足和不便之处,或者他们无法做的事情。比如,有些人也许因为家庭责任的缘故,比如小孩在上学,而不愿意或者不能够长途出差。在一场紧急情况下,掌握以下信息是非常有用的: 
    ● 谁可以做什么? 
    ● 谁不能够做某些事情? 
    ● 哪些是整个小组都不愿涉及的? 
    ● 在正常的职责之外,员工愿意或者能够做的有哪些事情? 
    你也许会考虑建立一个员工技能和兴趣爱好的数据库,把特殊或者意外事故中能用上的能力全都登记起来。这个清单要尽可能地详细全面。如果你限制登记表的内容,可能就错过了一些在事故中可以发挥重要作用的东西。 

培养坚韧意志
    要想成功地从紧急情况下恢复正常,其决定因素在于每个员工接受挑战和执行任务的态度和能力。从公司的角度来看,衡量是否真正成功的标准是从灾难中恢复的速度快慢。 
    大多数业务持续方案和准备工作都着眼于提高反应速度、缩短恢复时间,以降低事故对业务的影响。因此,业务持续方案要取得成功,你就必须在你的危机处理团队里培养并保持坚韧的意志,迅速从事故中恢复过来。 
    这意味着要通过教育和培训课程,来增强他们的信心,提高他们的技术,帮助他们在紧急情况中解决问题、体验成功。这样的课程不一定要很复杂或者昂贵,其目的只是要证明这些人有能力在特殊的情况下解决特殊的问题。花上一天时间,你可以制定出最完善的方案,可以做好最细致的准备工作,但是决定成败的因素是,那些执行和使用方案的人是否真正做好了充分准备,是否反应敏捷。 
    在一场火灾、水灾或者其他破坏性的事故后,坚韧的意志和快速的恢复能力显得尤为重要。恢复过程的第一阶段很可能是找回并抢救建筑内的物品。没有一些预见和事先计划,从业务持续的角度来看,这就成了一场碰运气的赌博。抢险队伍如何知道集中力量做什么?抢救人员如何鉴别他们看到的物品?恢复小组如何确定那些东西是谁的,从哪儿来的,应该送到哪儿去?演习的目的是将这些东西完好无缺地送回到他们最初的主人或者用户手上。 
    为了减轻任务压力,帮助恢复小组解决一些问题,应该制定一些计划,向他们提供一些背景信息,内容包括: 
    ● 有助于救援人员搜寻和抢救具体物品的楼层信息。 
    ● 建筑的总体布局图纸。这能帮助救援人员开展工作,并且监控危机管理工作和损失控制工作的进程。 
    ● 办公桌和员工工作位置确认图,有助于把一些物品和它们原来的周围环境联系起来。 
    ● 能重现原样或类似场景的、详细的工作环境布置图。 
    ● 个人的工具和物品应急方案
    给每一个工作站、办公桌或者工作区域编号,这可以作为个人应急方案的基础信息。在一幢大楼里,编号方案还会包括一个编码的系统,以区分楼层、位置,或者区域范围。比如,23/GF/A代表A幢底楼的第23号办公桌。这些数字或者代码可以简单地记录在楼层布置图上,而每张桌子以及相关的设备可以方便地贴上标签。标签可以用不同的颜色来代表各个楼层或者大楼。 

制定保护方案
    如果设备和设施得到适当的保护,避免受到水、灰尘和烟等破坏,那么在一场灾难中,大部分的第二波破坏都可以避免。所以,如果时间允许,让每个人都知道哪些东西应该保护起来就非常重要。这种保护计划重点在一两件特别重要的物品上---保护所有的东西是不现实的。时间和安全因素不允许任何过于复杂或者贪多求全的做法。 
    重要的设备或机器应该配备合适的保护罩,而且每天下班后应该盖起来。但是,和保持办公桌整洁的制度一样,这个方案完全依赖于每一个员工的主动性和责任感。 
    一场灾难之后,所有的东西往往一片狼藉,无法辨认。要么有些东西出现在不该出现的地方,要么本该在那个地方的东西却找不到。“多出”的物品是一个关注的重点,因为可能是它们引起、推动或者加快了事故的爆发。而失踪的物品带来的问题是:它们到底是事故前、事故中还是事故后失踪的? 
   定期的安全检查能帮助我们评估现有的物品和应该配备的物品。这样的检查活动可以在小组内部自行开展,不必由什么正式的审查或者安全部门来组织或安排。非正式的部门内部存货检查应该被看成审慎管理的一部分。这样做还能及时警示员工要保持警惕、做好准备、提高应变能力,而这正是业务持续管理一个自然而然的组成部分。 
    一个不错的建议是,提醒你的所有员工记得带上个人物品,比如钥匙和手提袋,如果这些东西就在他们的办公桌上或者附近。这样做的好处是,他们不会乱成一团或者惊惶失措,能更好地做好准备应付接下来出现的情况——可能是“恢复工作”,“留在原地”或者“回家”。没有钥匙或者钱,要回家将是一件困难的事情。 
    当所有员工在集合点集中起来后,要让经理们宣布一条消息或者发布一条命令。这是在真正的紧急情况下需要做的事情。消息的内容可以是让每个小组或者部门的人员在恢复工作之前做某一件事情。最理想的是,所有的经理们都能够指导自己的每一个员工完成一件简单的任务。 
    当员工回到他们往常的工作位置时,让他们列出一个防火清单是非常有益的事情。这是一份所有在火灾中会被烧毁的物品和信息的清单。把一个部门的所有清单综合起来后,你就能清楚地了解到一旦遭受火灾,你的部门遭受的损失将是多么惨重!也许,它可以让你认识到改善保护设施或者增加预防措施的必要性。 
    业务持续管理不一定需要巨大的投入。但是在恢复业务的过程中,它可以取得很好的效果,更重要的是它能预防灾害的发生,从而避免恢复工作之苦。花钱不多但却卓有成效,这难道不是一笔划算的投资吗?
 已发表评论
网友昵称:阿哦饿 [2005-8-9 20:12:00]  邮箱:jianyong84@163.com
评论内容: 什么方式能使销售代表可以成为销售经理????
还有,我不是学营销的,什么叫POP海报?
企业策划又怎么做???
我只是广泛接触客户而已

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