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管理迎来沟通时代
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  在美国举办的玉山科技协会第13周年的年会上,有一位非常有名的企业家,认为当今的企业比以往任何一个时期更需要沟通,对企业来讲,可谓沟通时代的来临。
  从2001年开始,美国企业进入了泡沫化时代。再加上世界通信和安达信等企业诚信危机的爆发,企业竞争的环境更加恶劣,在硅谷很多高科技企业面临业绩下降,或者人员流失等问题,由此CCO(首席咨询官)因运而生,把原来公司对外发言人的地位,提升变成公司的总裁,担任公司的沟通者。
  有两个数字可以很直观地反映沟通在企业里的重要性,就是两个70%。
  第一个70%,是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。
  第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如,企业常见的效率低下的问题,往往是有了问题后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里执行力差、领导力不强的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题上,经常对下属恨铁不成钢,年初设立的目标没有达到,工作过程中的一些期望也没有达到等。为什么下属达不到目标的情况经常会出现?在很多调研中都发现,下属对领导的目的或者期望事先并不清楚,当然无法使经理满意,也导致员工对年度的绩效评估不能接受。这无论是领导表达的问题,还是员工倾听领会的问题,都是沟通造成的问题。
  企业的经营管理,在很大程度上表现为企业与外部的沟通和企业内部沟通两个方面。

  一、企业与外部的沟通
  企业与外部的沟通,主要包括与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识,取得一个双赢的结果。对于供应商和客户,最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式,必须考核如何双赢,通过沟通消除对方疑虑,获取信任基础。
  企业的外部沟通中,最主要的是与客户的沟通,直接的沟通起到非常重要的作用。在谈判过程中,谈判者扮演着一个很重要的沟通角色,客户不能直接看到你的公司,他看到的只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司,就要靠沟通了。
  特别要提一点,与供应商的沟通也同样重要,因为两个企业之间的竞争,也是两条供应链之间的竞争。很多企业在与客户的沟通中,通常能做到这一点,但在与供应商的沟通中,往往自以为是买方市场,忽视了平等、双赢的原则,而导致在关键时刻,比如整个市场供应趋紧的时候、或者企业资金周转困难的时候,因得不到供应商的支持而导致企业无法正常运转。

  二、企业内部沟通
  在企业内部,如果员工士气不高、工作不投入、对公司的文化不认可,不觉得在公司工作是一种荣耀,那么公司的管理将是一种失败。这其中沟通至关重要。
  企业内部的冲突也是沟通不良的一个表现。企业中经常发生制造部门、研发部门、市场部门之间的冲突,这些冲突并不是不能解决,只是受制于公司资源,包括时间表、经济效益、人力、物力等等。如果先设定一些大家认同的、基本的假设,关注共同的、更高层次的部门或企业目标,然后从各个不同的角度提出方案,达成有效的沟通,内部冲突就会降低,整个企业的效率就会提升,氛围会更好,业绩也会随着提升。
  内部沟通能否产生效果,以下方面十分重要。

  1、纵向沟通
  美国一项对成名企业家的调查,访问了美国三百位企业界的成功人士,了解他们成功的因素是什么。统计结果表示,85%的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通,善于说服,善于推动自己的理念,让外界愿意来帮助他。只有15%的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。
  在具备了所需的基础知识后,沟通能力越强的人,执行力及工作的绩效也会越好。著名的艾森豪威尔将军曾作过一个非常形象的比喻,要驱使一根绳子移动,如果从绳尾去推它,你会发现难度非常高,它并不听你的命令,移动到你希望移动的方向,你要它往东,它可能是往西。如果反过来,拉住绳头去移动,可以看到这根绳子是完完全全听你的指令。艾森豪威尔将军用这个简单的例子说明沟通的重要性。只有沟通、引导才能够让每一个将军和士兵,都知道目前自己处在什么环境,如何协作把下一场战争打赢。
  在美国财富五百强所做的研究报告里,谈到公司领导人需具备的八项最重要的特质。其中第一项是开创企业的使命、愿景,制定公司未来的发展方向,第二项就是有效沟通。有了使命、愿景,怎样才能让每一个员工了解,并积极执行,这就需要进行大量的沟通。通常领导的方式是用命令及驱使,这样往往达不到目的,而沟通、引导的方式常常可以顺利达成目标,员工乐于执行。
  如,施乐公司的总裁,为了使公司获得美国质量体系最高境界的麦尔肯质量奖,每一个星期都要举行一场对内的专题演讲,花大量的时间、精力把企业的使命、愿景透过他的沟通技巧,让所有的中高级主管都能理解并执行。

  2、水平沟通
  在企业中,中层管理者的作用非常重要。他们是企业纵向及横向沟通的枢纽,起着承上启下的作用。他们不仅要理解公司的使命、愿景,还要传达给更基层的员工,并具体领导实施。所以沟通能力也是各级经理人一个很重要的技能。
  企业里部门之间的沟通有时感觉很难,其实上下级的沟通,也不简单,只不过这个难度有时被权力掩盖了。而水平沟通难就难在它失去了权力的强制性,要解决水平沟通的困难,可以从以下两方面入手:
  第一,就是选择沟通对象,与当事人沟通。我们经常在企业里看到水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈,你和我不谈。如果和财务部有疙瘩,就向行政部、向总办主任或向采购部讲,跟别人都讲,就和当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题,就是要养成和当事人沟通的习惯。
  第二,是主动沟通。水平沟通有三种方式,一种是侵略的方式,有时候,公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理,有时候会采取这种方式,或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式,但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。第二种是回避的方式,企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避”的方式解决。你不吭声,我也不吭声,你找我办事的时候,我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的,彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道,就是公司的事情被耽误了,公司受了损失。第三种是主动合作的方式,也是最积极解决问题的方式。
  总之,在这沟通时代,沟通无时、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂,更是企业落实经营管理思想的重要工具,是各级员工有效工作的基础。因此,有人认为,未来的总裁可能会改名,叫做总沟通师或CCO(首席咨询官)。 

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