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呼叫中心质量与数据报表管理
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 ● 需求背景 
   针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务,呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵,大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取,大量的问题和决策需要从系统报表获取,日常的服务质量需要由科学的质量管理体系和知识武装的质量管理人员来保障。在这种背景下,要求呼叫中心管理人员掌握更多的量化管理工具和员工辅导技巧。利用数据与员工反馈、使用报表和