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建立合作化客户服务的企业文化
阅读次数:11623
  陈巍
企业运作过程中,没有什么比全公司集体动员起来为客户提供优质服务更强大的力量。
企业最高层管理人员的管理风格有可能变成这个企业文化。而真正的企业文化应该是全体员工共同在工作当中树立起来的,这种文化才是所有人都认同的企业文化。

企业文化的建立与发展
·你经营企业的独特方式称为企业文化。
·它建立在企业传统、员工的价值观念和个性基础上。
·企业文化不是一两天就能够建立起来的,是一个潜移默化的过程。
·重视客户服务,发展一种企业文化是一项巨大而持久的工作。
·它需要企业管理层的极大努力和全体员工的积极配合。
·管理层不支持不重视,企业就很难形成一种以客户为导向的企业文化。

榜样的力量——上行下效
·企业文化来自于员工对经理行为的效仿。
·把你的员工当作客户来对待,让他们从你的榜样中学习怎样对待客户。
经理应该以身作则。有企业提出一个口号:“把员工当成客户来对待,让他们从你的榜样当中学习怎样对待客户”。如果说一个企业对员工非常不好,那就无法让员工很好地对待客户。这是目前比较新的一个理念。“内部客户服务”有“全员客户服务”的概念,指人与人之间都是对方的客户,也同时都是对方的服务人员,强调的是全员服务的理念。

促进企业合作文化形成的方式
·鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息,最好完全消除部门界限。
完全消除部门界限,这是现在管理当中一个很新的理念。就是企业里没有老总、副总等等——统统都叫名字。每个人负责的工作,统统叫项目负责人,不再设部门,这叫“拆墙”。
·给你的员工一个观念:“公司是一个由许多小组组成的一个大组”。

    美国有一家很出色的企业,它实行一种全新的管理。这个管理当时也是考虑到销售人员、客户服务人员和生产人员之间部门划分得太清晰,生产人员根本就不知道客户需要什么,彼此之间沟通很差。后来就采取厂房型的办公方式。所有的员工都在一个厂房里面办公,彼此都能够看到对方。表面上拆除的是看得见的墙,而实际上企业最需要拆的是员工心里的墙——不要认为我是哪个部门的。很多优秀企业给员工的一个理念是:什么是公司?公司就是一个由很多小组组成的大组。
·鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组。
多职能小组就是很多部门在一起,有任何问题可以互相进行研讨。
·为员工创造与其他部门接触的机会(聚会)。

    为员工创造与其它部门接触的机会,比如员工聚会等等。像IBM公司就经常举行大型员工聚会,几千人在一起,带上家属互相引见。因为公司大了以后,只要不是在一个部门,彼此间都不熟悉不认识。所以他们就有意识地这次组织几个部门、下次组织另外几个部门在一起聚餐、旅游,就是希望不要因为彼此间不熟悉而影响了工作的合作效率。
 ·宣扬部门合作的好处,树立部门和员工的协作榜样。

 已发表评论
网友昵称:hanhxb [2003/11/12 10:01:00]  邮箱:hanhxb@sohu.com
评论内容: 很好,应该是打破这种职能部门的约束,一项工作就是由工作流经理去做的,而不是什么部门经理。以达到快速反应的能力。

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